| |
CRМ - управление отношениями с клиентами
Рассмотрим причины возникновения CRM-систем. Существует множество проблем,
возможность решения которых предоставляет внедрение этих систем.
-
Совершенная конкуренция. Современные технологии привели к тому,
что покупатель получает доступ к любой части рынка при малых
транзакционных издержках, асимметричность информации стала почти равна
нулю и пр. Поэтому основной задачей для компании является удержание
имеющихся клиентов.
-
Мультиканальность взаимоотношений. Контакт между клиентом и
фирмой может осуществляться разными способами - телефон, факс, web-сайт,
почта, личный визит. И клиент ожидает, что вся получаемая по этим
каналам информация при следующем взаимоотношении будет рассматриваться
компанией во всей совокупности.
-
Изменение рыночной ориентации компаний. Переход большинства
компаний от продукто- и производственно-ориентированных концепций к
концепциям маркетинга. Многими компаниями пределы качества и минимизации
издержек уже достигнуты (в том числе от использования ERP-систем), и
клиенты больше обращают внимание на моменты, сопровождающие покупку и
обслуживание.
Кроме того, необходимо учитывать, что в становлении CRM-систем важную роль
сыграло развитие информационных и коммуникационных технологий,
без которых не могли бы существовать приложения, лежащие в основе CRM-систем, и
связи между этими приложениями.
Вернуться на главную
страницу
|