CRM-системы для электронной коммерции - eCRM
Прежде чем говорить более подробно о CRM системах, используемых в
электронной коммерции, необходимо определиться с терминологией. Все современные
системы CRM, независимо от того, в какой сфере бизнеса они задействованы, так
или иначе используют Интернет-технологии. Современные CRM позволяют сотруднику
компании получать необходимую информацию о клиенте через Интернет и
анализировать ее в режиме реального времени с помощью
OLAP-технологий. В связи с этим, очень часто
разработчики CRM-систем прибавляют к названию своих продуктов букву "e", но эти
"e"-CRM-системы никакого отношения к электронному бизнесу не имеют.
Здесь же речь пойдет о eCRM-системах как о CRM-системах, которые
используются компаниями, работающими в сфере Интернет-коммерции. Помимо того,
что эти системы обладают всеми функциями обычных CRM-систем (выявление наиболее
прибыльных покупателей, представление в наглядном виде информации по клиенту и
пр.), они полностью интегрируются с web-сайтом компании - вся информация с сайта
попадает в систему eCRM. Сама система может определять построение сайта и
эффективно обслуживать каждого клиента в процессе интернет-покупки или оказания
интернет-услуги. eCRM-системы регистрируют и анализируют все контакты между
покупателем и продавцом, осуществленные через Web-сайт компании или по
электронной почте. Кроме того, эти системы могут быть направлены на разработку и
анализ интернет-маркетинга. К тому же, eCRM-система может быть интегрирована
отдельным модулем в основную систему CRM, если компания, помимо своей основной
деятельности, ведет свой бизнес в Интернет.
Наиболее популярным видом CRM-систем в электронной коммерции являются системы eCRM для интернет-магазинов (на этом рынке присутствует огромное количество разработчиков eCRM-систем). Использование eCRM-систем в фирмах, торгующих через Интернет, происходит на всем протяжении взаимодействия клиента и компании - начиная с поиска потенциальных клиентов и заканчивая доставкой товара. Наконец, eCRM системы могут использоваться компаниями, предоставляющими услуги в Интернет, в частности, финансовые интернет-услуги - банкинг, трейдинг, страхование.